Google-review verwijderen: wanneer het kan en hoe je hem meldt

Kun je een Google-review verwijderen?

Niet zelf. Als bedrijf kun je elke review melden, maar volgens Google komen alleen reviews die het beleid schenden in aanmerking voor verwijdering. Google schrijft er ook bij dat het zich niet mengt in conflicten tussen bedrijven en klanten. Een slechte ervaring die netjes is opgeschreven, blijft dus gewoon staan.

Wil je een review weg die geen regel overtreedt, dan kan alleen de schrijver hem weghalen. Die kan zijn review bewerken of verwijderen via Mijn bijdragen in Google Maps. Past hij de review aan, dan toont Google de datum van die laatste bewerking.

Welke reviews haalt Google wel weg?

In het beleid voor verboden en beperkte content staat precies wat niet mag op Google Maps. Voor een bedrijf zijn dit de soorten die het vaakst spelen:

Volgens datzelfde beleid mag een review negatieve ervaringen wel beschrijven, zolang dat respectvol gebeurt. Een klant die schrijft dat je te laat was en dat hij je te duur vond, overtreedt dus niets.

Zo meld je een review in vier stappen

Vanuit je eigen bedrijfsprofiel gaat melden zo:

1. Open je reviews Ga naar je bedrijfsprofiel en kies Reviews lezen.
2. Meld de review Kies Melden naast de review en daarna de reden, zoals Spam of Grof taalgebruik. Verstuur de melding.
3. Volg de status De beoordeling duurt volgens Google meestal een paar dagen. In de Tool voor reviewbeheer zie je of de beslissing nog loopt of dat Google geen schending heeft gevonden.
4. Maak eventueel bezwaar Ben je het niet eens met de beslissing, dan kun je via dezelfde tool één keer bezwaar maken. Je kunt tot 10 reviews tegelijk selecteren. Daarna krijg je de uitslag per mail.

Wat als iemand geld vraagt om reviews weg te halen?

Dat is afpersing. Google beschrijft het patroon: ineens veel reviews van 1 of 2 sterren, en daarna eist iemand geld, spullen of diensten om ze weer weg te halen. Daarvoor heeft Google een apart meldingsformulier.

Een terechte slechte review: reageer

Schendt een negatieve review het beleid niet, dan blijft hij staan. Dan is je reactie het enige wat je eraan kunt doen. Die reactie is openbaar en verschijnt onder de review, met de naam van je bedrijf en niet je eigen naam. De schrijver krijgt een melding en kan zijn review daarna nog aanpassen. Om te kunnen reageren, moet je bedrijf wel geverifieerd zijn.

Een reactie die je voor iedereen schrijft, de volgende klant ook, werkt vaak het best. Een paar vuistregels:

• Blijf rustig Schrijf pas als je niet meer boos bent, en houd het kort en zakelijk.
• Erken wat klopt Was je echt te laat, zeg dat dan gewoon.
• Bied een oplossing Geef een telefoonnummer of mailadres, zodat je het gesprek buiten Google kunt voeren.
• Noem geen persoonlijke gegevens Ook niet van de klant. Google beoordeelt je reactie aan de hand van hetzelfde beleid.

Nooit doen: reviews kopen of belonen

Een beloning bieden, zoals geld of korting, om een review te laten plaatsen, aanpassen of een negatieve te laten verwijderen, is volgens Google ten strengste verboden. Google kan dan beperkingen op je profiel zetten: een tijd geen nieuwe reviews, bestaande reviews tijdelijk onzichtbaar, of een waarschuwing voor bezoekers dat er nepreviews zijn verwijderd. Plaats ook nooit zelf een review bij een concurrent, zoals we ook schrijven in onze blog over een concurrentieanalyse doen.

Vragen om een eerlijke review mag wel, zonder beloning en zonder iemand onder druk te zetten. Toon je reviews op je eigen website, dan gebruik je volgens de ACM alleen echte reviews en laat je zien waar ze vandaan komen. Kies ook niet alleen de positieve uit. Waarom een bijgehouden bedrijfsprofiel ook telt voor AI-zoekmachines, lees je in onze blog over GEO.